Šta je kontakt centar?

by katarina on 02/12/08 at 11:15 am

Sigurno ste više puta pozvali neki Call ili Kontakt centar? Možda ste rezervisali avionsku kartu, ili ste zvali da vam se pomogne pri čitanju uputstva o nekom proizvodu, naručivali ste neki proizvod, ili ste zvali tehničku podršku u vezi nekog proizvoda kog ste kupili? Kroz Kontakt centar možete da proverite svoje stanje na računu, da naručite neki proizvod, da se raspitate o raznim ponudama ili slično.

Kontakt centar je zamišljen kao glavno mesto kontakta kompanije sa klijentima: telefonom, e-mail-om, faks-om ili Internetom. Razlika u odnosu na Call centar je upravo to što se pored telefona koriste i drugi kanali komunikacije. Kontakt centar čine sofisticirana tehnička rešenja, adekvatno opremljene prostorije, iskusni agenti i supervizori, kao i sposobni menadžeri. Razgovor se vodi po unapred utvrđenim scenarijima, koje projektuju članovi tima u zavisnosti od zadataka i ciljeva kompletne akcije.

Kontakt centre možemo kategorizovati na nekoliko načina. U osnovi se mogu podeliti na odlazne (outbound) i dolazne (inbound) kontakt centre. U Srbiji su za sada uglavnom prisutni dolazni Kontakt centri u kojima agenti primaju pozive i koriste se za davanje informacija o stanju na računu, pitanja vezana za poslovanje neke firme, tehničku podršku, telefonsku prodaju i dr. U odlaznim centrima, agenti su ti koji upućuju poziv, gde se recimo za potrebe banaka vrše usluge prikupljanja dugova, telemarketing usluge, ispitivanje javnog mnjenja i sl. Funkcije koje oba centra omogućavaju su različite: korisnički servis, služba informacija, službe hitne pomoći, telemarketing, narudžbine putem telefona itd. Kontakt centri se takođe razlikuju u pogledu veličine i geografske lokacije - od malih centara sa svega nekoliko agenata, koji primaju lokalne pozive, do velikih nacionalnih ili internacionalnih centara u kojima rade stotine i hiljade agenata. Nove telekomunikacione i informacione tehnologije pružaju mogućnost formiranja virtuelnog Call centra sa nekoliko ili mnogo geografski lociranih centara. Ovo se može odnositi na male grupe veoma velikih centara interkontinentalno povezanih (npr. u SAD-u, Indiji i Irskoj), do velikog broja individualnih agenata koji rade od kuće.

Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing. Možemo zaključiti da Kontakt centar obezbeđuje više pogodnosti, unapređuje efikasnost u upravljanju odnosima sa klijentima, omogućava kompaniji da prodaje proizvode i usluge na jednostavniji i efikasniji način, a interakcijom putem telefona, e-mail-a, faks-a i web-a, korisnicima štedi vreme i novac. Sa razvojem naše privrede i upotreba Kontakt centara će naći adekvatnu primenu.

AdriaTek pruža usluge kontakt centra za potrebe malih i srednjih preduzeća. Usluge koje pružamo uvek su prilagođene potrebama klijenta, a više o našim uslugama možete pročitati ovde. Trenutno posedujemo 90 ulaznih i 60 odlaznih linija, svi operateri rade na linksys telefonima i HP računarima, srce sistema čini jedan ultra-brz  Fujitsu-Siemens server, koji omogućava detaljne izveštaje za klijente – ali o tome svemu neki drugi put.

Slični postovi:

1. Kontakt Centar kao Outsource usluga? Strateški instrument moderne kompanije koja želi da dobije nove a...
2. Korisnička podrška Hajde da objasnimo još jednu uslugu call centra. Korisnički servis...
3. Šta je telemarketing? Šta može biti gore od nerealizacije medijske kampanje u...
4. Usluge call centra Korisnički servis predstavlja centralno mesto za razmenu informacija bilo koje...
5. Novi hosting serveri! Skrećemo vam pažnju na stranicu na kojoj imate listing svih...