Uspostavljanje kvalitetnog korisničkog servisa je od vitalnog interesa za svaku firmu. U tržišnim ekonomijama, gde je konkurencija razvijena u svakoj grani privrede, glavni faktor koji razlikuje kompanije je upravo nivo ponuđenih usluga korisnicima. Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing.

Navešću ovde malo detaljnije primere najefikasnije primene ove usluge call centra.

Overflow / Out of Hour
Servis za primanje poziva van radnog vremena daje snažnu podršku vašem poslovanju, nudeći 24/7 aktivnu komunikaciju sa vašim klijentima i veće kapacitete za pozive, sa realno dosta manjim troškovima od troškova sopstvenog sistema (broj ljudi, noćne smene, oprema…). Naš kontakt centar je uvek dostupan – 24 sata dnevno, 365 dana godišnje, bez obzira na broj ili trajanje poziva. Uz našu pomoć, možete da zaboravite na brige o propuštenim pozivima.

Zahvaljujući činjenici da ste dostupni svojim klijentima i van radnog vremena moguće je značajno podići nivo prethodnog poslovanja. Takođe, povećan broj ulaznih linija u trenucima kada su vaši kapaciteti preopterećeni znači primanje svakog dragocenog poziva, bilo da je u pitanju odgovor na medijsku kampanju, lansiranje novog proizvoda, i dr.

Servisi za kataloge i brošure
Kontakt centar može prima upite od vaših klijenata telefonom ili elektronskim putem. Na svaki zahtev klijenta odgovara se odmah i klijentu se šalje štampani materijal, bilo da je pitanju katalog proizvoda, brošura, kreditni obrazac i slično. Ovaj servis vrše operateri ili govorni automat u zavisnosti od vaših potreba.

U varijanti kada operater preuzima pozive, on beleži unapred definisane podatke o korisniku i njegov upit. Svi podaci se pohranjuju u bazu, i izveštaj se šalje vama odmah, na kraju dana ili sedmice, ili prema vašoj želji.

Ako se koristi govorni automat, korisnika vodi serija snimljenih pitanja i on ostavlja svoje podatke – npr. ime, adresu, koji proizvod žele, itd. Podaci se snimaju i šalju vama u mp3 formatu ili obrađeni u textualnom obliku.

Primanje porudžbina
U direktnoj prodaji, bilo da je u pitanju telefonska, email ili online porudžbina, najvažnije od svega je da ste u stanju da primite, a zatim brzo i ispravno obradite svaku porudžbinu. Primljene porudžbine možemo prosleđivati elektronskim putem, emailom ili faksom, ili ih direktno procesirati (koordinirati rad kurirske službe i magacina).

Naše višegodišnje iskustvo na polju realizacije naplate na internetu, kao i pažljivo odabrano, obučavano osoblje vam pruža onaj nivo usluge koji očekujete: od brzine realizacije, do eliminisanja brige o greškama pri primanju porudžbina, kucanju, ili proceduri.

Tehnička podrška
Zahvaljujući adekvatnoj obuci i pristupu relevantnim podacima, naši operateri su u stanju da vašim korisnicima pruže onaj nivo podrške i pomoći koji vi zahtevate.

Operateri su posebno obučavani da budu veoma taktični i da sa razumevanjem reaguju na moguće pozive neprijateljski raspoloženih korisnika, i da otklone njihovu uznemirenost ili nezadovoljstvo. Ovakav pristup može biti ključan u podizanju nivoa uspešnosti, pozitivnog imidža i kvaliteta usluge.

Svaki primljeni poziv je vođen prema pažljivo razrađenoj skripti procesa, gde od samog početka operater uz pomoć tzv. ‚otvorenih‘ pitanja saznaje što više važnih informacija o problemu.

Svakom pozivu se dodeljuje log sa specifičnim brojem, kako bi korisnik mogao da proveri status svog upita ili dopuni informacije pri ponovljenom pozivu.

Tehnička podrška pruža rešenja i odgovore u vezi sa:

• Internet servisima
• Problemi sa softverom
• Problemi sa kompjuterskom opremom
• Rešavanje problema korak-po-korak
• Up-sell/cross-sell
• Helpdesk podrška za zaposlene u velikim firmama
• Podrška za proizvode u garanciji ili van garancije

Podrška u kriznim situacijama
Svaka kompanija bi trebalo da ima razvijen plan u slučaju nepredviđenih nezgoda. U situacijama kada se desi slučajno brisanje podataka, slanje pogrešnog obaveštenja, masovnoj zameni proizvoda i slično…
Komunikacija sa klijentima se inicira oglasom u dnevnoj štampi sa nacionalnom pokrivenošću, direktnim pismom poznatim korisnicima, posterima i obaveštenjima na mestima prodaje i sl, zavisno od tipa vašeg proizvoda i hitnosti opoziva.

Ovaj proces, ako je vođen na pravilan način, može učiniti da od nezadovoljnog korisnika dobijete stalnog kupca. Prednosti koje daju dodatnu vrednost našoj usluzi su trenutni odgovor, izveštaj o statusu, zakazivanje prema dogovoru (obično u narednih 24 časa od prvog kontakta).

Upućivanje na prodajna mesta
Kontakt centar može da odigra važnu ulogu u upućivanju vaših potencijalnih korisnika do vašeg najbližeg prodajnog mesta, uz mogućnost davanja direkcije kretanja. Ovi pozivi se jednako mogu obaviti uz pomoć operatera, ili automatizovanog odgovora gde korisnik sam bira za koje mesto, region, deo grada želi informaciju.

Usluge call centra ne koštaju, one donose novac. Razmislite i ako vam treba profi usluga znate koga treba da zovete.

loše planiranje?

Mi nudimo stručnu podršku za vašu marketinšku kampanju, kroz organizovanu i dokumentovanu komunikaciju sa potencijalnim klijentima putem koje im se pružaju odgovori na sva postavljena pitanja. AdriaTek kontakt centar telemarketing servisi omogućavaju:

• Istraživanje tržišta
• Ponuda kredita
• Prijem i obrada podataka
• Prijem rezervacija
• Zakazivanje sastanaka, seminara, pregleda
• Obaveštavanje klijenata

Prema funkciji koju obavlja, Telemarketing se može podeliti na dva tipa: 1. Inbound – primanje i obrada velikog broja poziva i 2. Outbound – pozivanje velikog broja kontakata iz izabrane grupe ili slučajnog uzorka. Evo najčešćih primena:

Unakrsna prodaja
Firme često u svojoj ponudi imaju proizvode i usluge o kojima njihovi klijenti nisu obavešteni. Tehnike unakrsne prodaje se koriste da se postojećim klijentima ponude drugi, komplementarni proizvodi i usluge vaše firme. Naime, kada klijent pozove, na ekranu operatera se nelazi serija pitanja, izbora i odgovora. Agent čita tekst i na taj način vodi dijalog. Moguće je definisati ključne pozicije u razgovoru kada će operater ponuditi neki komplementarni proizvod ili uslugu.

Na sličan način se koriste i Up-Sell tehnike (dodatne prodaja), kojima se postojećim, profitabilnim klijentima nudi veći kvantitet već postojeće usluge (na primer veći kreditm limit na kartici). Uzimajući u obzir generalno prihvaćeno pravilo tržišta da 20% klijenata donosi 80% profita, jako je važno da se na vreme identifikuju profitabilni korisnici i da se njma ponude usluge koje će dodatno povećati profitabilnost firme.

Zakazivanje sastanaka
Naši operateri će kontaktirati potencijalne korisnike sa profilisanih lista, i ugovoriti sastanke za vas.
Svaki sastanak se potvrđuje emailom ili pismeno od strane kontaktirane osobe, a potvrda se dopunjuje sa dovoljno detalja o klijentu, lokaciji, i ostalim okolnostima.

Naši operateri vode računa ne samo o važnosti ugovorenih sastanaka za posao, već i ritmu, kako bi bilo dovoljno vremena između sastanaka za pravovremeni dolazak.

Usluge servisa za zakazivanje sastanaka uključuju:

• Utvrđivanje ključne osobe i beleženje njihovih detalja (kontakt broj, email, itd)
• Predstavljanje vaših usluga i proizvoda ključnoj osobi, sa ciljen da se obezbedi kvalitetan sastanak
• Evidencija statusa svih poziva, zajedno sa prikupljenim korisnim informacijama o svim kontaktima, dostavljeno vama u dogovorenom formatu izveštaja, u dogovorenom periodu.
• Sve prikupljen informacije kreiraju veoma detaljnu sliku dela vašeg tržišta, od koje ćete kasnije imati koristi u mnogim budućim projektima.
• Dobro postavljen sistema zakazivanja sastanaka će omogućiti vašem prodajnom timu da provede više vremena lice u lice sa potencijalnim klijentima, umesto u kancelariji sa administrativnim poslovima.
• Follow-up pozivi
• Kompanije često investiraju značajna sredstva u direktnu poštu i reklamne kampanje, beležeći veliki broj primljenih poziva – koji nikada kasnije ne budu adekvatno ispraćeni.

Reaktiviranje korisnika
Uz pomoć telefonske, email ili štampane kampanje možete ponovo pokrenuti kontakte sa postojećim ili neaktivnim korisnicima iz svoje baze.

Kontakt centar je zamišljen kao glavno mesto kontakta kompanije sa klijentima: telefonom, e-mail-om, faks-om ili Internetom. Razlika u odnosu na Call centar je upravo to što se pored telefona koriste i drugi kanali komunikacije. Kontakt centar čine sofisticirana tehnička rešenja, adekvatno opremljene prostorije, iskusni agenti i supervizori, kao i sposobni menadžeri. Razgovor se vodi po unapred utvrđenim scenarijima, koje projektuju članovi tima u zavisnosti od zadataka i ciljeva kompletne akcije.

Kontakt centre možemo kategorizovati na nekoliko načina. U osnovi se mogu podeliti na odlazne (outbound) i dolazne (inbound) kontakt centre. U Srbiji su za sada uglavnom prisutni dolazni Kontakt centri u kojima agenti primaju pozive i koriste se za davanje informacija o stanju na računu, pitanja vezana za poslovanje neke firme, tehničku podršku, telefonsku prodaju i dr. U odlaznim centrima, agenti su ti koji upućuju poziv, gde se recimo za potrebe banaka vrše usluge prikupljanja dugova, telemarketing usluge, ispitivanje javnog mnjenja i sl. Funkcije koje oba centra omogućavaju su različite: korisnički servis, služba informacija, službe hitne pomoći, telemarketing, narudžbine putem telefona itd. Kontakt centri se takođe razlikuju u pogledu veličine i geografske lokacije - od malih centara sa svega nekoliko agenata, koji primaju lokalne pozive, do velikih nacionalnih ili internacionalnih centara u kojima rade stotine i hiljade agenata. Nove telekomunikacione i informacione tehnologije pružaju mogućnost formiranja virtuelnog Call centra sa nekoliko ili mnogo geografski lociranih centara. Ovo se može odnositi na male grupe veoma velikih centara interkontinentalno povezanih (npr. u SAD-u, Indiji i Irskoj), do velikog broja individualnih agenata koji rade od kuće.

Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing. Možemo zaključiti da Kontakt centar obezbeđuje više pogodnosti, unapređuje efikasnost u upravljanju odnosima sa klijentima, omogućava kompaniji da prodaje proizvode i usluge na jednostavniji i efikasniji način, a interakcijom putem telefona, e-mail-a, faks-a i web-a, korisnicima štedi vreme i novac. Sa razvojem naše privrede i upotreba Kontakt centara će naći adekvatnu primenu.

AdriaTek pruža usluge kontakt centra za potrebe malih i srednjih preduzeća. Usluge koje pružamo uvek su prilagođene potrebama klijenta, a više o našim uslugama možete pročitati ovde. Trenutno posedujemo 90 ulaznih i 60 odlaznih linija, svi operateri rade na linksys telefonima i HP računarima, srce sistema čini jedan ultra-brz  Fujitsu-Siemens server, koji omogućava detaljne izveštaje za klijente – ali o tome svemu neki drugi put.