Mnoge knjige su napisane o načinima pružanja efikasne tehničke podrške, ali ni jedan o načinima na koje dobru podršku možete dobiti. Jedno je sigurno, ljudi tokom kontakta sa predstavnicima ove branše prave česte greške koje umesto da ubrzaju proces rešavanja problema samo otežavaju osobi sa druge strane da pruži adekvatnu pomoć.

Svaki pad servera, nedostupnost sajta ili problem sa skriptom može biti izuzetno frustrirajući. Prva reakcija klijenta koji ima problem je obično udarac o sto, bacanje tastature i hvatanje za telefon. Ljutom čoveku je teško da svoj problem objasni na realan način i da shvati da u trenutku kada se problem dešava verovatno nije jedini u tom trenutku i da ukoliko je problem do pružaoca usluge postoje velike šanse da je tehničar sa druge strane već zatrpan zahtevima ljudi koji zovu da pitaju šta se dešava.

1. Upamtite da je sa druge strane osoba. Nije bitno gde je locirana tehnička podrška i na koji način joj pristupate sa druge strane je uvek čovek čija je dužnost da vam pomogne. Ukoliko se potrudite da problem iznesete na ljubazan način i možda se čak i zahvalite u napred očekujući brzo rešenje vrlo je moguće da će službenik sa kojim komunicirate bar podsvesno probati da tu zahvalnost što bolje zasluži.

2. Nikad ne pretpostavljajte da će vaš zahtev biti ignorisan. Iznenađujuće je koliko ljudi inicijalni kontakt umeju da ostvare porukom tipa “znam da ovo niko ne čita i da vas nije briga…”. Adriahost odgovara na sve zahteve koje uputite u najkraćem roku, a ovo će verovatno uraditi i većina drugih firmi kojima se obraćate ako im klijent sam ne oteža posao nepoštujući procedure.

3. Ne započinjite pretnjom. Uvek je lakše pomoći čoveku za koga deluje da mu je lako pomoći. Ukoliko sami stvorite utisak da je sa vama teško komunicirati tehničaru će verovatno razgovor sa vama zaista i postati noćna mora i biće mu teško da izvuče informacije koje su bitne za rešavanje problema ukoliko je dobar deo procesa tehničke podrške okrenut tome koliko ste ljuti jer imate problem i kako razmišljate da zovete advokata.

4. Pokušajte da obezbedite korisne, dobro opisane i bitne informacije. Vrlo često ljudi koji traže pomoć od tehničke podrške veći deo svog zahteva posvete manje bitnim informacijama, izostavljajući one ključne. Svaka bitna informacija koju dostavite službi tehničke podrške će smanjiti zastoje u rešavanju problema koji mogu nastati kada tehničar mora da vas kontaktira da bi dobio informaciju koja je bila lako dostupna i prvi put.

5. Ne pišite predugačke zahteve tehničkoj podršci. Što je vaš ticket duži to je teže iz njega izdvojiti relevantne informacije. Probajte da budete jasni, precizni i kratki.

6. Više ticketa ne znači više podrške. Ne otvarajte više ticketa za isto pitanje jer ćete umesto da odgovor dobijete brže obično jednostavno zatrpati tehničara zahtevima i otežati mu da u nekoliko ticketa prati tok rasprave. Uvek se držite jednog ticketa vezanog za vaš problem i jedino u njemu odgovarajte sve dok problem nije rešen.

Cilj svakog susreta sa tehničkom podrškom bi trebao da bude zadovoljan klijent sa rešenim problemom. Postavite sebe u poziciju da dobro prezentujete svoj problem i šanse da i Vi budete zadovoljni i Vaš problem rešen u najkraćem mogućem roku će porasti.

Ovi saveti su proizvod iskustva sa obe strane žice i mogu se koristiti u svakom kontaktu sa različitim vidovima tehničke podrške.

Uspostavljanje kvalitetnog korisničkog servisa je od vitalnog interesa za svaku firmu. U tržišnim ekonomijama, gde je konkurencija razvijena u svakoj grani privrede, glavni faktor koji razlikuje kompanije je upravo nivo ponuđenih usluga korisnicima. Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing.

Navešću ovde malo detaljnije primere najefikasnije primene ove usluge call centra.

Overflow / Out of Hour
Servis za primanje poziva van radnog vremena daje snažnu podršku vašem poslovanju, nudeći 24/7 aktivnu komunikaciju sa vašim klijentima i veće kapacitete za pozive, sa realno dosta manjim troškovima od troškova sopstvenog sistema (broj ljudi, noćne smene, oprema…). Naš kontakt centar je uvek dostupan – 24 sata dnevno, 365 dana godišnje, bez obzira na broj ili trajanje poziva. Uz našu pomoć, možete da zaboravite na brige o propuštenim pozivima.

Zahvaljujući činjenici da ste dostupni svojim klijentima i van radnog vremena moguće je značajno podići nivo prethodnog poslovanja. Takođe, povećan broj ulaznih linija u trenucima kada su vaši kapaciteti preopterećeni znači primanje svakog dragocenog poziva, bilo da je u pitanju odgovor na medijsku kampanju, lansiranje novog proizvoda, i dr.

Servisi za kataloge i brošure
Kontakt centar može prima upite od vaših klijenata telefonom ili elektronskim putem. Na svaki zahtev klijenta odgovara se odmah i klijentu se šalje štampani materijal, bilo da je pitanju katalog proizvoda, brošura, kreditni obrazac i slično. Ovaj servis vrše operateri ili govorni automat u zavisnosti od vaših potreba.

U varijanti kada operater preuzima pozive, on beleži unapred definisane podatke o korisniku i njegov upit. Svi podaci se pohranjuju u bazu, i izveštaj se šalje vama odmah, na kraju dana ili sedmice, ili prema vašoj želji.

Ako se koristi govorni automat, korisnika vodi serija snimljenih pitanja i on ostavlja svoje podatke – npr. ime, adresu, koji proizvod žele, itd. Podaci se snimaju i šalju vama u mp3 formatu ili obrađeni u textualnom obliku.

Primanje porudžbina
U direktnoj prodaji, bilo da je u pitanju telefonska, email ili online porudžbina, najvažnije od svega je da ste u stanju da primite, a zatim brzo i ispravno obradite svaku porudžbinu. Primljene porudžbine možemo prosleđivati elektronskim putem, emailom ili faksom, ili ih direktno procesirati (koordinirati rad kurirske službe i magacina).

Naše višegodišnje iskustvo na polju realizacije naplate na internetu, kao i pažljivo odabrano, obučavano osoblje vam pruža onaj nivo usluge koji očekujete: od brzine realizacije, do eliminisanja brige o greškama pri primanju porudžbina, kucanju, ili proceduri.

Tehnička podrška
Zahvaljujući adekvatnoj obuci i pristupu relevantnim podacima, naši operateri su u stanju da vašim korisnicima pruže onaj nivo podrške i pomoći koji vi zahtevate.

Operateri su posebno obučavani da budu veoma taktični i da sa razumevanjem reaguju na moguće pozive neprijateljski raspoloženih korisnika, i da otklone njihovu uznemirenost ili nezadovoljstvo. Ovakav pristup može biti ključan u podizanju nivoa uspešnosti, pozitivnog imidža i kvaliteta usluge.

Svaki primljeni poziv je vođen prema pažljivo razrađenoj skripti procesa, gde od samog početka operater uz pomoć tzv. ‚otvorenih‘ pitanja saznaje što više važnih informacija o problemu.

Svakom pozivu se dodeljuje log sa specifičnim brojem, kako bi korisnik mogao da proveri status svog upita ili dopuni informacije pri ponovljenom pozivu.

Tehnička podrška pruža rešenja i odgovore u vezi sa:

• Internet servisima
• Problemi sa softverom
• Problemi sa kompjuterskom opremom
• Rešavanje problema korak-po-korak
• Up-sell/cross-sell
• Helpdesk podrška za zaposlene u velikim firmama
• Podrška za proizvode u garanciji ili van garancije

Podrška u kriznim situacijama
Svaka kompanija bi trebalo da ima razvijen plan u slučaju nepredviđenih nezgoda. U situacijama kada se desi slučajno brisanje podataka, slanje pogrešnog obaveštenja, masovnoj zameni proizvoda i slično…
Komunikacija sa klijentima se inicira oglasom u dnevnoj štampi sa nacionalnom pokrivenošću, direktnim pismom poznatim korisnicima, posterima i obaveštenjima na mestima prodaje i sl, zavisno od tipa vašeg proizvoda i hitnosti opoziva.

Ovaj proces, ako je vođen na pravilan način, može učiniti da od nezadovoljnog korisnika dobijete stalnog kupca. Prednosti koje daju dodatnu vrednost našoj usluzi su trenutni odgovor, izveštaj o statusu, zakazivanje prema dogovoru (obično u narednih 24 časa od prvog kontakta).

Upućivanje na prodajna mesta
Kontakt centar može da odigra važnu ulogu u upućivanju vaših potencijalnih korisnika do vašeg najbližeg prodajnog mesta, uz mogućnost davanja direkcije kretanja. Ovi pozivi se jednako mogu obaviti uz pomoć operatera, ili automatizovanog odgovora gde korisnik sam bira za koje mesto, region, deo grada želi informaciju.

Usluge call centra ne koštaju, one donose novac. Razmislite i ako vam treba profi usluga znate koga treba da zovete.

Kontakt centar je zamišljen kao glavno mesto kontakta kompanije sa klijentima: telefonom, e-mail-om, faks-om ili Internetom. Razlika u odnosu na Call centar je upravo to što se pored telefona koriste i drugi kanali komunikacije. Kontakt centar čine sofisticirana tehnička rešenja, adekvatno opremljene prostorije, iskusni agenti i supervizori, kao i sposobni menadžeri. Razgovor se vodi po unapred utvrđenim scenarijima, koje projektuju članovi tima u zavisnosti od zadataka i ciljeva kompletne akcije.

Kontakt centre možemo kategorizovati na nekoliko načina. U osnovi se mogu podeliti na odlazne (outbound) i dolazne (inbound) kontakt centre. U Srbiji su za sada uglavnom prisutni dolazni Kontakt centri u kojima agenti primaju pozive i koriste se za davanje informacija o stanju na računu, pitanja vezana za poslovanje neke firme, tehničku podršku, telefonsku prodaju i dr. U odlaznim centrima, agenti su ti koji upućuju poziv, gde se recimo za potrebe banaka vrše usluge prikupljanja dugova, telemarketing usluge, ispitivanje javnog mnjenja i sl. Funkcije koje oba centra omogućavaju su različite: korisnički servis, služba informacija, službe hitne pomoći, telemarketing, narudžbine putem telefona itd. Kontakt centri se takođe razlikuju u pogledu veličine i geografske lokacije - od malih centara sa svega nekoliko agenata, koji primaju lokalne pozive, do velikih nacionalnih ili internacionalnih centara u kojima rade stotine i hiljade agenata. Nove telekomunikacione i informacione tehnologije pružaju mogućnost formiranja virtuelnog Call centra sa nekoliko ili mnogo geografski lociranih centara. Ovo se može odnositi na male grupe veoma velikih centara interkontinentalno povezanih (npr. u SAD-u, Indiji i Irskoj), do velikog broja individualnih agenata koji rade od kuće.

Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing. Možemo zaključiti da Kontakt centar obezbeđuje više pogodnosti, unapređuje efikasnost u upravljanju odnosima sa klijentima, omogućava kompaniji da prodaje proizvode i usluge na jednostavniji i efikasniji način, a interakcijom putem telefona, e-mail-a, faks-a i web-a, korisnicima štedi vreme i novac. Sa razvojem naše privrede i upotreba Kontakt centara će naći adekvatnu primenu.

AdriaTek pruža usluge kontakt centra za potrebe malih i srednjih preduzeća. Usluge koje pružamo uvek su prilagođene potrebama klijenta, a više o našim uslugama možete pročitati ovde. Trenutno posedujemo 90 ulaznih i 60 odlaznih linija, svi operateri rade na linksys telefonima i HP računarima, srce sistema čini jedan ultra-brz  Fujitsu-Siemens server, koji omogućava detaljne izveštaje za klijente – ali o tome svemu neki drugi put.