Sigurno ste više puta pozvali neki Call ili Kontakt centar? Možda ste rezervisali avionsku kartu, ili ste zvali da vam se pomogne pri čitanju uputstva o nekom proizvodu, naručivali ste neki proizvod, ili ste zvali tehničku podršku u vezi nekog proizvoda kog ste kupili? Kroz Kontakt centar možete da proverite svoje stanje na računu, da naručite neki proizvod, da se raspitate o raznim ponudama ili slično.

Kontakt centar je zamišljen kao glavno mesto kontakta kompanije sa klijentima: telefonom, e-mail-om, faks-om ili Internetom. Razlika u odnosu na Call centar je upravo to što se pored telefona koriste i drugi kanali komunikacije. Kontakt centar čine sofisticirana tehnička rešenja, adekvatno opremljene prostorije, iskusni agenti i supervizori, kao i sposobni menadžeri. Razgovor se vodi po unapred utvrđenim scenarijima, koje projektuju članovi tima u zavisnosti od zadataka i ciljeva kompletne akcije.

Kontakt centre možemo kategorizovati na nekoliko načina. U osnovi se mogu podeliti na odlazne (outbound) i dolazne (inbound) kontakt centre. U Srbiji su za sada uglavnom prisutni dolazni Kontakt centri u kojima agenti primaju pozive i koriste se za davanje informacija o stanju na računu, pitanja vezana za poslovanje neke firme, tehničku podršku, telefonsku prodaju i dr. U odlaznim centrima, agenti su ti koji upućuju poziv, gde se recimo za potrebe banaka vrše usluge prikupljanja dugova, telemarketing usluge, ispitivanje javnog mnjenja i sl. Funkcije koje oba centra omogućavaju su različite: korisnički servis, služba informacija, službe hitne pomoći, telemarketing, narudžbine putem telefona itd. Kontakt centri se takođe razlikuju u pogledu veličine i geografske lokacije – od malih centara sa svega nekoliko agenata, koji primaju lokalne pozive, do velikih nacionalnih ili internacionalnih centara u kojima rade stotine i hiljade agenata. Nove telekomunikacione i informacione tehnologije pružaju mogućnost formiranja virtuelnog Call centra sa nekoliko ili mnogo geografski lociranih centara. Ovo se može odnositi na male grupe veoma velikih centara interkontinentalno povezanih (npr. u SAD-u, Indiji i Irskoj), do velikog broja individualnih agenata koji rade od kuće.

Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing. Možemo zaključiti da Kontakt centar obezbeđuje više pogodnosti, unapređuje efikasnost u upravljanju odnosima sa klijentima, omogućava kompaniji da prodaje proizvode i usluge na jednostavniji i efikasniji način, a interakcijom putem telefona, e-mail-a, faks-a i web-a, korisnicima štedi vreme i novac. Sa razvojem naše privrede i upotreba Kontakt centara će naći adekvatnu primenu.

AdriaTek pruža usluge kontakt centra za potrebe malih i srednjih preduzeća. Usluge koje pružamo uvek su prilagođene potrebama klijenta, a više o našim uslugama možete pročitati ovde. Trenutno posedujemo 90 ulaznih i 60 odlaznih linija, svi operateri rade na linksys telefonima i HP računarima, srce sistema čini jedan ultra-brz  Fujitsu-Siemens server, koji omogućava detaljne izveštaje za klijente – ali o tome svemu neki drugi put.