Strateški instrument moderne kompanije koja želi da dobije nove a zadrži postojeće korisnike, u cilju povećanja prometa i optimizacije troškova poslovanja, danas je kontakt centar.
Njegovo korišćenje kao outsourcing usluge svakoj firmi će sačuvati vreme i novac. Uspostavljanje organizacije komunikacije, potrebne infrastrukture, obuka zaposlenih i uređenje prostora u tom slučaju nije potrebno, jer uz najnoviju integrisanu komunikacionu i informatičku bazu, kontakt centar čine organizovani, posebno obrazovani i komunikativni radnici – u posebnim firmama specijalizovanim za kontakt centre.
Najopštije rečeno, kontakt centar kao usluga takođe može biti outsourceovan. Ono što se na samom početku mora naglasiti je razlika između call centra i kontakt centra. Kontakt centar obuhvata sve usluge za kontaktiranje, tj. komunicikaciju, odnosno primanje i slanje informacija – ne samo telefonom (što i jeste call centar), nego i putem faxa, maila i SMSa. U finansijskom smislu, outsourcing usluga definitivno znači uštedu, ali i racionalizaciju posla u pogledu uštede vremena. Kontakt centar služi za kontaktiranje tržišta – u pojedinačnom smislu i kroz razne komunikacione kanale: putem telefona, u odlaznim i dolaznim pozivima, ali isto tako i putem faxa, SMSa, i interneta, tj. maila. Posao u kontakt centru se može raditi na način da živa osoba (operater) sama preuzima pozive, ili da pozive preuzimaju govorni automati. U svakom slučaju bitno je odrediti kakvo je tržište – da li postoji potreba za sofisticiranim uslugama, tj. posebno edukovanim operaterima ili se radi o uslugama koje su masovne i zahtevaju tehničku podršku, koja opet mora biti sofisticirana u tehničkom smislu.
Prednosti outsourcing usluge telemarketinga je u tome što su operateri već prošli treninge za taj specifičan posao, i znaju se ophoditi na pravi način prema klijentima prilikom zvanja i razgovora. Takođe, tu su baze podataka koje su osnova telemarketingu, kao definisani ciljevi u jednoj marketinškoj ili prodajnoj kampanji. Bitno je da celokupno kontaktiranje ostaje zapisano, podaci koji se prikupljaju dodaju se u postojeću bazu podataka pa se kasnije vrlo jednostavno izvode zaključci, nakon čega se lako može napraviti i analiza uspešnosti.
Ciljne grupe korisnika takvih usluga su uglavnom kompanije koje masovno komuniciraju sa svojim potencijalnim ili sadašnjim klijentima, za koje je vrlo važno da su te usluge na profesionalnom nivou: ukoliko kompanija ima potrebu za određenom kampanjom, koja se mora odraditi u kratkom vremenu, ona zahteva velike resurse – puno veće od njihovih standardnih kapaciteta – pa su im potrebne usluge spoljnjih firmi. Osim usluga kontaktiranja, potrebna je i priprema informacija, ili prikupljanje podataka. Uglavnom su za celokupne usluge kontakt centra zainteresovane agencije za istraživanje tržišta, osiguravajuće kuće, prodajne kuće koje žele direktni kontakt sa svojim korisnicima – uopšte, kompanije koje su svesne važnosti kontakta s klijentima.
Ove usluge se preporučuju i kompanijama koje kreću u nove projekte, kada treba prvo preispitati tržište, a ne postoji kontrolni uzorak. Takođe, preporučuje se i kompanijama koje žele da se posvete razvoju svog core businessa, a ovaj deo posla, s obzirom na znanje, tehniku i ukupne resurse, prepuštaju profesionalcima na ovom području.
Računarska platforma sistema se zasniva na kompjuterskoj telefoniji koja ima mogućnosti praćenja i snimanja telefonskih poziva. Podaci se mogu naknadno pratiti i obrađivati, i kao krajnji rezultat davati statističke rezultate.
Tehničke mogućnosti sistema su velike i mogu se koristiti automatizovani glasovni sistemi u dolaznom i odlaznom pozivu, na način da računar razgovara s klijentom putem glasovnog menija iz programirane telefonske aplikacije. Pri izgradnji takve aplikacije koriste se već snimljeni zvučni zapisi koji se koriste npr. za potvrdno diktiranje unešenih brojeva. Tu je i analitika koja izbacuje sadržaj: ko je i kada koga zvao, koliko dugo je trajao razgovor, kakvi su efekti i posledice razgovora…
Najčešći primer jednog postupka je rad operatera na pozivanju klijenata iz postojeće baze podataka telefonskih brojeva. Sistem funkcioniše tako da operater, u zavisnosti od definisanih ciljeva, ima pred sobom skriptu s pitanjima, odnosno s mogućim odgovorima klijenta. Svi se odgovori vežu za podatke korisnika u bazi, pa se na taj način prikupljaju podaci. Kako bi se racionalizovao posao, što je naravno i finansijski opravdano, vreme kontaktiranja se mora efikasno iskoristiti.
Osnovni kapaciteti bi trebalo da budu sačinjeni od 30 linija, koje se po potrebi mogu povećati. Što se tiče radnih mesta za operatere, broj mesta treba biti fleksibilan i lako proširiv u zavisnosti od potreba posla.
Kao operateri bi trebalo da mogu raditi i operateri klijenata, međutim, to je dosta vezano za prirodu samog projekta, i uslovljeno obučenošću operatera i potrebnim znanjima: u prvom redu veštinama u kontaktu sa klijentima, a zatim i tehničkim veštinama. U principu, sasvim dovoljno bi moglo biti i omogućavanje povezivanja računara na klijentovu bazu podataka, kako bi operater obavljao neku vrstu šalterskog poslovanja preko iznajmljenih ili Internet veza na samom sistemu klijenta.
Usluga kontakt centra ne mora se obavljati isključivo iz jednog prostora. Posao može biti organizovan i na sledeći način: pozivi dolaze na brojeve, gde ih obrađuje glasovni meni i s obzirom na to što se odabere (fax, telefon, SMS, mail), dalje se preusmeravaju na kompaniju koja je unajmila naše usluge. Dakle, usluge servera mogu biti iznajmljene, pa operateri nisu potrebni u ovom slučaju.
Klijent može kontrolisati rad veoma jednostavno, zahvaljujući implementiranoj tehnologiji poput snimanja razgovora. Standrdna praksa je i kontrolno mesto, odnosno ono koje može pratiti rad ostalih
Trenutno se najviše radi na razvoju voice portala, odnosno glasovnog menija gde se pojedini podaci mogu dobiti biranjem opcija preko tipki na telefonu. Ta usluga je prvenstveno zanimljiva kompanijama koje žele unaprijediti odnos s kupcima tako da i nakon radnog vremena imaju mogućnost davanja informacija svojim klijentima. Osim toga, ova usluga je standardna u kampanjama ili delatnostima kada se moraju davati pojedine informacije.
Reakcije tržišta na ove usluge su pozitivne, budući da su mnoge firme zainteresovane za ove usluge, najviše zbog racionalizacije poslovanja. Potreba postoji za kontakt centrima koji direktno komuniciraju sa tržištem, kroz razne komunikacione kanale: putem telefona, u odlaznoj i dolaznoj varijanti, ali isto tako, putem faksa, SMS-a i Interneta.
Postoji i mogućnost konsultacije i pomoći u realizaciji kontakt centra, na način da se već postojeće tehnologije implementiraju kod klijenta. Druga varijanta je da preko pilot projekta klijenti sami isprobaju tehnologiju i odluče se za svoje rešenje. Na kraju, tu je i ukupna edukacija operatera i administratora sistema, zatim im podrška pri izradi potrebnih audio materijala …
I na kraju, cena – sve zavisi od potreba klijenta, ali i o tome koliko je klijentu potreban kontakt sa svojim potencijalnim ili stalnim korisnicima. Važna je i upotreba tehnoloških resursa, s obzirom na opterećenost korišćenja usluga, vrstama tehnologija, profilu koji se kontaktira… Definitivno se radi o tržištu koje se budi, koje razvojem telekomunikacija podiže svest o tome koje su mogućnosti primene. Kada se uvide tehnički zahtevi i finansijski troškovi, na scenu stupa outsourcing usluga na polju kontakt centra. Sve češće pominjanje na tržištu i uspesi dosadašnjih projekata uslovljeno je i činjenicom da se usluge kontakt centra mogu koristiti stalno, ili samo za vreme kampanja. Sigurno je da u oštroj tržišnoj utakmici potreba za kvalitetnim metodama prodaje i kontakta s korisnicima stalno raste, dok su usluga i odnos prema njima ključni činioci uspeha. Zbog toga budite uvereni da posao zasnovan na kontakt centru ima izuzetnu šansu za proboj i tržišni uspeh.