Hajde da objasnimo još jednu uslugu call centra. Korisnički servis predstavlja centralno mesto za razmenu informacija bilo koje vrste između neke kompanije i njenih klijenata: od provere stanja na računu, preko različitih zahteva za informacijama do on-line popunjavanja raznih prijava.

Uspostavljanje kvalitetnog korisničkog servisa je od vitalnog interesa za svaku firmu. U tržišnim ekonomijama, gde je konkurencija razvijena u svakoj grani privrede, glavni faktor koji razlikuje kompanije je upravo nivo ponuđenih usluga korisnicima. Različita istraživanja tržišta pokazuju da novac uložen u usluge korisničkog servisa vraća investiciju 12 puta više nego ako je uložen u marketing.

Navešću ovde malo detaljnije primere najefikasnije primene ove usluge call centra.

Overflow / Out of Hour
Servis za primanje poziva van radnog vremena daje snažnu podršku vašem poslovanju, nudeći 24/7 aktivnu komunikaciju sa vašim klijentima i veće kapacitete za pozive, sa realno dosta manjim troškovima od troškova sopstvenog sistema (broj ljudi, noćne smene, oprema…). Naš kontakt centar je uvek dostupan – 24 sata dnevno, 365 dana godišnje, bez obzira na broj ili trajanje poziva. Uz našu pomoć, možete da zaboravite na brige o propuštenim pozivima.

Zahvaljujući činjenici da ste dostupni svojim klijentima i van radnog vremena moguće je značajno podići nivo prethodnog poslovanja. Takođe, povećan broj ulaznih linija u trenucima kada su vaši kapaciteti preopterećeni znači primanje svakog dragocenog poziva, bilo da je u pitanju odgovor na medijsku kampanju, lansiranje novog proizvoda, i dr.

Servisi za kataloge i brošure
Kontakt centar može prima upite od vaših klijenata telefonom ili elektronskim putem. Na svaki zahtev klijenta odgovara se odmah i klijentu se šalje štampani materijal, bilo da je pitanju katalog proizvoda, brošura, kreditni obrazac i slično. Ovaj servis vrše operateri ili govorni automat u zavisnosti od vaših potreba.

U varijanti kada operater preuzima pozive, on beleži unapred definisane podatke o korisniku i njegov upit. Svi podaci se pohranjuju u bazu, i izveštaj se šalje vama odmah, na kraju dana ili sedmice, ili prema vašoj želji.

Ako se koristi govorni automat, korisnika vodi serija snimljenih pitanja i on ostavlja svoje podatke – npr. ime, adresu, koji proizvod žele, itd. Podaci se snimaju i šalju vama u mp3 formatu ili obrađeni u textualnom obliku.

Primanje porudžbina
U direktnoj prodaji, bilo da je u pitanju telefonska, email ili online porudžbina, najvažnije od svega je da ste u stanju da primite, a zatim brzo i ispravno obradite svaku porudžbinu. Primljene porudžbine možemo prosleđivati elektronskim putem, emailom ili faksom, ili ih direktno procesirati (koordinirati rad kurirske službe i magacina).

Naše višegodišnje iskustvo na polju realizacije naplate na internetu, kao i pažljivo odabrano, obučavano osoblje vam pruža onaj nivo usluge koji očekujete: od brzine realizacije, do eliminisanja brige o greškama pri primanju porudžbina, kucanju, ili proceduri.

Tehnička podrška
Zahvaljujući adekvatnoj obuci i pristupu relevantnim podacima, naši operateri su u stanju da vašim korisnicima pruže onaj nivo podrške i pomoći koji vi zahtevate.

Operateri su posebno obučavani da budu veoma taktični i da sa razumevanjem reaguju na moguće pozive neprijateljski raspoloženih korisnika, i da otklone njihovu uznemirenost ili nezadovoljstvo. Ovakav pristup može biti ključan u podizanju nivoa uspešnosti, pozitivnog imidža i kvaliteta usluge.

Svaki primljeni poziv je vođen prema pažljivo razrađenoj skripti procesa, gde od samog početka operater uz pomoć tzv. ‚otvorenih‘ pitanja saznaje što više važnih informacija o problemu.

Svakom pozivu se dodeljuje log sa specifičnim brojem, kako bi korisnik mogao da proveri status svog upita ili dopuni informacije pri ponovljenom pozivu.

Tehnička podrška pruža rešenja i odgovore u vezi sa:

• Internet servisima
• Problemi sa softverom
• Problemi sa kompjuterskom opremom
• Rešavanje problema korak-po-korak
• Up-sell/cross-sell
• Helpdesk podrška za zaposlene u velikim firmama
• Podrška za proizvode u garanciji ili van garancije

Podrška u kriznim situacijama
Svaka kompanija bi trebalo da ima razvijen plan u slučaju nepredviđenih nezgoda. U situacijama kada se desi slučajno brisanje podataka, slanje pogrešnog obaveštenja, masovnoj zameni proizvoda i slično…
Komunikacija sa klijentima se inicira oglasom u dnevnoj štampi sa nacionalnom pokrivenošću, direktnim pismom poznatim korisnicima, posterima i obaveštenjima na mestima prodaje i sl, zavisno od tipa vašeg proizvoda i hitnosti opoziva.

Ovaj proces, ako je vođen na pravilan način, može učiniti da od nezadovoljnog korisnika dobijete stalnog kupca. Prednosti koje daju dodatnu vrednost našoj usluzi su trenutni odgovor, izveštaj o statusu, zakazivanje prema dogovoru (obično u narednih 24 časa od prvog kontakta).

Upućivanje na prodajna mesta
Kontakt centar može da odigra važnu ulogu u upućivanju vaših potencijalnih korisnika do vašeg najbližeg prodajnog mesta, uz mogućnost davanja direkcije kretanja. Ovi pozivi se jednako mogu obaviti uz pomoć operatera, ili automatizovanog odgovora gde korisnik sam bira za koje mesto, region, deo grada želi informaciju.

Usluge call centra ne koštaju, one donose novac. Razmislite i ako vam treba profi usluga znate koga treba da zovete. 🙂